先日職場で、ある一人のスタッフの患者さんへの声かけについて、報告を受けました。
「あの（患者さんへの）言い方は、聞いていてきつく感じた」「周りで聞いていてヒヤヒヤした」
数名のスタッフから、同じような報告が上がってきました。
ただ、私はその場におりませんでした。患者さんから直接クレームが入ったわけでもありません。
つまり私は、実際にどんな声だったのかを、自分の耳で確かめられていないのです。
見ていない場面のことを、どう伝えるか
見ていない出来事について注意することは、思っている以上に難しいことです。
言葉がきつい・きつくないは、一人一人の主観によるところが大きいからです。
「聞いた話」をそのまま伝えると、注意されたスタッフは「誰が言ったの？」「私だけが見張られているの？」と受け取りかねません。
まずは、状況確認し、早めに対策を
まずは、本人と話をするつもりです。
その時の状況や、本人の考えを、他のスタッフからの報告だけではなく、本人からも聞き取りをしてみようと考えています。
報告してくれたスタッフたちの気持ちも大切にしてあげたいと考えています。
患者さんのことや、病院のことを考え、報告をしてくれたスタッフ。
その報告が無駄になったと思ったら、次から声を上げてくれなくなるかもしれません。
職場の雰囲気を守るためにも、報告を受け取った話をなかったことにはできません。
本人にとっても、知らないところで話題になっていたと後から知るほうが、つらいはずです。
だからこそ、私の口からきちんと伝えたい。そう考えています。
本人に自覚はないのかもしれない
おそらく本人は、今回のことは自覚がない言動だったのではと予想しています。
長年その話し方で仕事をしてきて、それが「いつもの自分」になっているのだと思います。
長く続けてきたスタイルは、その人の一部のようなものです。私が一度や二度話をしたくらいで変わるものではないとも思います。
ならば、話をすることは無意味なのか…。
いいえ、そうではありません。
話す。そして、伝え続ける。
本人と、話をしないという選択肢はありません。
職場に日頃から、スタッフには、患者さん一人一人に心のこもった対応をし、安心感を提供する対応を心がけるよう、伝えています。
今回、他のスタッフが周りで聞いていてヒヤヒヤした患者さん対応は、果たして病院が目指している対応に相応するものだったのか。
その視点で、本人に伝えていきたいと思います。
経験が長い人ほど、自分のやり方に自信があり、それは強みでもあります。
ただ、この病院に所属しているからには、ここが大切にしている患者さんとの向き合い方に、少しずつ合わせていってもらえるよう努力してもらうことは必要です。
スタッフをとりまとめる立場の私にできることは、それを伝え続けることだと思いました。
効果がすぐに見える仕事ではありませんが、伝えるのをやめてしまったら、何も変わらないことだけは確かです。
しかも、放置することで、病院の体制にも影響を及ぼすリスクにもなりかねません。
それ以外の対応策は、まだない
指導というのは、正解のない仕事です。相手の性格も、経験も、その日の状況も違います。
マニュアル通りにやってもうまくいかないことのほうが多いです。
「変えること」を目標にすると、変わらなかった時に、こちらの心がすり減ってしまいます。だから私は、「伝え続けること」そのものも自分の仕事だと考えることにしています。
結果は相手のものですが、伝えるかどうかや、伝える内容は、私が決められることです。
今のところ、私の答えは「伝え続けること」だけです。
もっといい方法が見つかったら、その都度、考えていきたいと思っています。
おわりに
もし今、「言っても変わらないかもしれない人」との向き合い方で悩んでいる方がいたら、正解が見つからなくて迷っているのは、あなただけではないと伝えたいです。
私もまだ、途中です。
一緒に、迷いながら進んでいきましょう。
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